Règlement sur les Droits des Passagers Aériens de l’UE
Depuis 2004, l’Union Européenne a établi des directives claires et concises à travers le Règlement (CE) n° 261/2004 pour s’assurer que les passagers aériens ne soient pas laissés pour compte en cas de retards ou d’annulations. Ce règlement garantit que les passagers peuvent demander une indemnisation allant jusqu’à 600 € en cas de refus d’embarquement, d’annulations ou de retards importants.
Ce guide inclut un examen approfondi des fondements juridiques et des étapes nécessaires pour faire valoir ses droits, offrant ainsi aux passagers les connaissances nécessaires pour comprendre leurs droits dans de telles situations délicates.
En cas d’annulation, de retard, de surbooking et de correspondances manquées, les passagers ont droit à une indemnisation ou au remboursement de leur billet conformément au Règlement sur les Droits des Passagers Aériens de l’UE.
Évaluation de Flightright GmbH
L’essentiel sur le thème « Règlement CE sur les Droits des Passagers Aériens »
- Droits en Cas de Problèmes de Vol : Les passagers ont droit à des compensations en cas d’annulations, de retards de plus de 3 heures, et de surréservations.
- Montant de l’Indemnisation : L’indemnisation varie en fonction de la distance du vol : 250 € (jusqu’à 1 500 km), 400 € (entre 1 500 et 3 500 km), et 600 € (plus de 3 500 km).
- Services d’Assistance : Les compagnies aériennes doivent fournir nourriture et hébergement en cas de longues attentes : des collations et des boissons après 2 heures, des repas après 3 heures, et des nuitées après 5 heures.
- Réservation et Remboursement : En cas d’annulations ou de retards significatifs, les passagers ont droit à une nouvelle réservation gratuite ou au remboursement du prix du billet.
- Délai pour Réclamations : Les passagers peuvent réclamer une indemnisation jusqu’à 5 ans après l’incident.
- Champ d’Application : Le règlement s’applique à tous les vols partant d’un aéroport de l’UE ou arrivant dans l’UE, à condition que la compagnie aérienne soit basée dans l’UE.
- Circonstances Extraordinaires : Les compagnies ne sont pas tenues de payer une indemnisation si les retards ou annulations sont dus à des circonstances extraordinaires (par exemple, la météo, l’instabilité politique).
- Assistance Juridique : Il est recommandé de chercher un conseil juridique en cas de difficultés à faire valoir les réclamations.
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Règlement (CE) No. 261/2004
Le règlement (CE) No. 261/2004 est un ensemble complet de règles qui protège les droits des passagers en cas d’annulations, de retards et de surréservations de vols. Ce règlement garantit aux passagers une compensation entre 250 € et 600 € si leurs vols sont retardés de plus de trois heures. De plus, les voyageurs ont droit à des soins et une assistance s’ils doivent attendre aussi peu que deux heures. Cette réglementation s’applique à tous les passagers ayant une réservation confirmée et exige qu’ils se présentent au comptoir d’enregistrement dans un délai raisonnable avant le vol.
En termes simples : elle garantit aux passagers des droits fondamentaux et vise à encourager les compagnies aériennes à accorder la priorité à la ponctualité et à la fiabilité.
Champ d’application du règlement
Le règlement (CE) No. 261/2004 sur les droits des passagers aériens s’applique à tous les vols partant ou arrivant dans un aéroport de l’Union européenne. Cette réglementation couvre les vols opérés par des compagnies aériennes de l’UE et non de l’UE sous des conditions spécifiques :
- Départ d’un aéroport de l’UE : Indépendamment du fait que la compagnie aérienne soit basée dans l’UE ou non, les droits des passagers sont applicables à tous les départs des aéroports de l’UE.
- Arrivée dans un aéroport de l’UE : Pour les vols arrivant dans un aéroport de l’UE, la réglementation s’applique uniquement si la compagnie aérienne opératrice a son siège au sein de l’Union européenne.
Cela assure une large application des droits des passagers, protégeant ainsi les intérêts des voyageurs sur une large gamme d’opérations de vol au sein et vers l’UE.
| Compagnie aérienne | Vol | Indemnisation? |
|---|---|---|
| Compagnie aérienne UE | Départ ou arrivée dans l’UE | Jusqu’à 600 € |
| Compagnie non-UE | Départ de l’UE | Jusqu’à 600 € |
| Compagnie non-UE | Arrivée dans l’UE | pas de droits de l’UE applicables |
Le règlement sur les droits des passagers de l’UE ne s’applique pas aux :
- Tarifs spéciaux et vols gratuits : Si les voyageurs voyagent gratuitement ou à un tarif spécial qui n’est pas directement ou indirectement disponible pour le grand public, le règlement ne les couvre pas.
- Arrivées tardives au terminal : Malheureusement, si les passagers ne se présentent pas à l’enregistrement à temps, ils n’ont aucun recours. Il est conseillé de s’enregistrer au moins 45 minutes avant le départ, sauf bien sûr si le vol est annulé, auquel cas des règles différentes s’appliquent.
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Définition des indemnités, des services d’assistance et du remboursement des billets
Les droits des passagers aériens de l’UE régissent les réclamations des passagers en cas d’annulations de vol, de retards significatifs ou de refus d’embarquement en raison de surréservations. Le règlement définit trois grandes catégories d’avantages :
1. Indemnisation
Cela fait référence aux compensations financières pour les passagers en cas d’annulations de vol ou de retards significatifs. Le montant de l’indemnisation est échelonné et varie de 250 € à 600 €, selon la distance du vol. Cette compensation est également indépendante du prix payé pour le billet.
Montant de l’Indemnisation
Le montant de l’indemnisation varie en fonction de la longueur du vol et est défini dans le Règlement sur les droits des passagers aériens de l’UE. Pour les retards de plus de trois heures, les tarifs fixes suivants s’appliquent :
- Pour les vols jusqu’à 1 500 km: 250 €
- Pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km : 400 €
- Pour les vols de plus de 3 500 km : 600 €
| Courte distance jusqu’à 1500 km | Distance moyenne jusqu’à 3500 km | Longue distance à partir de 3500 km |
|---|---|---|
| ex. Paris – Marseille | ex. Paris – Athènes | ex. Paris – Tokyo |
| 250 € | 400 € | 600 € |
2. Services d’Assistance
Cela comprend les mesures de soutien que les compagnies aériennes doivent fournir pendant l’attente d’un vol de remplacement. Ces services comprennent :
- Collations, repas et rafraîchissements
- 2 appels téléphoniques gratuits, fax ou courriels
- Si un séjour de nuit est nécessaire en raison du départ du vol le jour suivant, cela inclut l’hébergement à l’hôtel et les transferts entre l’aéroport et l’hôtel.
L’étendue de ces services d’assistance doit être proportionnelle au temps d’attente. Si la compagnie aérienne ne fournit pas ces services, les passagers peuvent organiser leurs propres repas et hébergements et réclamer ensuite les coûts auprès de la compagnie aérienne. Il est important de conserver soigneusement tous les reçus pour le remboursement.
| Distance du Vol | Temps d’Attent | Services |
|---|---|---|
| Jusqu’à 1500 km | à partir de 2 heures | Boissons, repas, options de communication |
| 1500 – 3500 km | à partir de 3 heures | Boissons, repas, options de communication |
| Plus de 3500 km | à partir de 4 heures | Boissons, repas, options de communication |
| Toutes Distances | Si la nuit est requise | Boissons, repas, options de communication, hébergement et transferts entre l’aéroport et l’hôtel |
3. Remboursement du Coût du Billet
En cas d’annulation de vol ou si un passager choisit de ne pas embarquer (comme en cas de surréservation), les passagers ont droit à un remboursement complet du prix du billet.
Transport Alternatif :
Plutôt que d’accepter un remboursement, les passagers peuvent choisir d’être rebookés sur un autre vol, garantissant ainsi qu’ils atteignent toujours leur destination souhaitée avec un minimum de tracas.
Droits en cas de retards de vol
En cas de retards de vol, le règlement de l’UE accorde aux passagers le droit à des services d’assistance à partir d’un retard de 2 heures et des indemnités d’un montant compris entre 250 et 600 euros si le retard dépasse trois heures et si le vol commence ou se termine dans l’UE et est opéré par une compagnie aérienne de l’UE (voir le tableau ci-dessous).
Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol. Il est important de noter qu’aucune indemnisation n’est versée si des circonstances extraordinaires sont responsables du retard.
Les passagers ont également le droit d’annuler leur voyage si le vol est retardé de plus de cinq heures. Dans ce cas, ils peuvent demander le remboursement du coût du billet. Dans le cas des voyages à forfait, le droit va encore plus loin : si un vol est retardé d’au moins quatre heures, les voyageurs peuvent réclamer une indemnisation auprès de la compagnie aérienne ainsi qu’une partie du prix du voyage à forfait auprès de l’opérateur touristique.
| Conditions d’indemnisation | Distance de vol jusqu’à 1500 km | Distance de vol plus de 1500 km | Distance de vol plus de 3500 km |
|---|---|---|---|
| Retard supérieur à 3 heures | 250 € | 400 € | 600 € |
Situation Exemple :
M. Dupont a réservé un vol de Manchester à Barcelone. L’arrivée était prévue à 14 heures, mais l’avion n’a atterri qu’à 18 heures, entraînant un retard de 4 heures.
Droits et réclamations pour M. Dupont :
- Indemnisation : Comme le vol était opéré au sein de l’UE par une compagnie aérienne de l’UE, M. Dupont a droit à une indemnisation de 400 €. En effet, la distance du vol dépasse 1 500 km et le retard a dépassé 3 heures.
- Services d’assistance : Pendant l’attente, M. Dupont a droit à des services d’assistance, tels que des repas et boissons gratuits, ainsi que des options de communication (par exemple, appels téléphoniques ou courriels).
Retards et annulations de vols en cours
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RECHERCHE
Vos droits de passager aérien n’ont pas été respectés ?
Droits en cas de correspondance manquée
Les passagers qui manquent leur correspondance et subissent un retard de plus de trois heures à leur destination finale ont également droit à une indemnisation, à condition que les deux vols fassent partie de la même réservation.
Droits en cas d’annulation
Les passagers ont divers droits en cas d’annulation de vol. Ils peuvent choisir s’ils souhaitent un remboursement du prix du billet ou d’être transportés à leur destination finale dans des conditions de voyage comparables.
Si les passagers ne se voient pas offrir ce choix, ils ont tout de même droit à une indemnisation pour la différence entre les prix des billets. Si une annulation est notifiée moins de 14 jours avant le départ et qu’aucun transport alternatif n’est proposé, les passagers ont droit à des paiements d’indemnisation allant jusqu’à 600 euros – ici aussi, le montant dépend de la distance du vol.
| Conditions d’indemnisation | Distance de vol jusqu’à 1500 km | Distance de vol plus de 1500 km | Distance de vol plus de 3500 km |
|---|---|---|---|
| Annulation du vol moins de 14 jours avant le départ | 250 € | 400 € | 600 € |
Exceptions à cette règle
Les exceptions à cette règle concernent les cas de circonstances exceptionnelles telles que des conditions météorologiques difficiles ou des risques pour la sécurité.
Exemple:
La famille Dupont – composée des parents et de leurs deux enfants – a réservé un vol de Manchester à Athènes pour leurs vacances d’été. Le vol devait partir à 10h00 le 15 juillet 2024. La distance du vol est d’environ 2 900 km.
Scénario:
- Le 5 juillet (10 jours avant le départ), la famille a reçu un e-mail de la compagnie aérienne indiquant que leur vol avait été annulé. La compagnie a offert deux options:
- Remboursement intégral du prix du billet
- Réservation sur un vol le lendemain (16 juillet) à 07h00
Droits et réclamations de la famille Dupont:
- Indemnisation: Comme l’annulation a été notifiée moins de 14 jours avant le départ et que la distance du vol est comprise entre 1 500 et 3 500 km, chaque membre de la famille a droit à une indemnisation de 400 €. Le montant total de l’indemnisation est de 1 600 € (4 x 400 €).
- Choix entre remboursement et réacheminement: La famille est libre de choisir entre un remboursement ou accepter le vol alternatif.
- Services d’assistance: S’ils choisissent le vol du lendemain, la famille a droit à :
- Hébergement à l’hôtel pour la nuit supplémentaire
- Transferts entre l’aéroport et l’hôtel
- Repas et boissons
- Devoir d’informer: La compagnie aérienne doit informer la famille par écrit de leurs droits, y compris les droits à indemnisation.
- Délai de remboursement: Si la famille choisit le remboursement, celui-ci doit être effectué dans un délai de 7 jours.
- Coûts supplémentaires: Si la famille engage des frais supplémentaires en raison du report (ex. pour une journée de vacances supplémentaire), elle peut tenter de se faire rembourser ces coûts par la compagnie aérienne.
Il convient de noter que la famille Dupont doit conserver tous les reçus et documents relatifs aux dépenses supplémentaires encourues à cause de l’annulation du vol. Cela sera utile s’ils doivent demander un remboursement à la compagnie aérienne pour ces coûts.
Avance de vol considérée comme une annulation
Une avance de vol de plus d’une heure est légalement traitée comme une annulation. Dans ce cas, les passagers ont essentiellement droit à :
- Des compensations (250-600 € selon la distance du vol)
- Un remboursement du billet ou une nouvelle réservation gratuite
- Des services d’assistance comme des repas et des boissons
Surréservation et votre droit à une compensation
En cas de surréservation et de refus d’embarquement qui en résulte, les passagers ont également droit à une compensation s’ils ont une réservation confirmée et se présentent à l’enregistrement à temps.
Les compagnies aériennes doivent d’abord chercher des volontaires prêts à renoncer à leurs vols. Si elles échouent à le faire, les passagers refusés ont droit aux compensations légales prescrites.
Les passagers qui renoncent volontairement à leurs sièges doivent se voir offrir le choix entre un remboursement du prix du billet ou une nouvelle réservation. Ces droits restent valables même si la compagnie aérienne peut justifier la surréservation, à moins qu’elle ne puisse prouver des circonstances exceptionnelles.
En cas de surréservation, les passagers peuvent utiliser les services d’assistance immédiatement plutôt qu’après 2 heures comme d’habitude.
Exemple :
Mme Dupont a réservé un vol de Manchester à Paris et s’est présentée à l’enregistrement à l’heure. Elle a été informée que le vol était surbooké et qu’elle ne pouvait pas embarquer.
Dans ce cas, Mme Dupont a les droits passagers suivants :
- Remboursement du billet : La compagnie aérienne doit lui offrir le choix entre un remboursement intégral du prix du billet ou une nouvelle réservation sur un vol ultérieur.
- Compensation : Elle a droit à une compensation. Pour cette route (moins de 1 500 km), la compensation est de 250 €.
- Services d’assistance : La compagnie aérienne doit immédiatement lui fournir des repas et rafraîchissements gratuits, ainsi que deux appels téléphoniques ou courriels.
- Assistance étendue : Si le prochain vol disponible part le jour suivant, Mme Dupont a également droit à un hébergement à l’hôtel et un transfert entre l’aéroport et l’hôtel en plus des services d’assistance habituels.
Ces droits s’appliquent indépendamment du fait que la compagnie aérienne puisse justifier la surréservation, sauf en cas de circonstances exceptionnelles.
Il est important de noter que, selon la législation du Royaume-Uni, ces droits des passagers de l’UE ont été conservés après le Brexit, garantissant que les voyageurs britanniques continuent de bénéficier de protections similaires lorsqu’ils volent depuis des aéroports britanniques ou avec des compagnies aériennes basées au Royaume-Uni.
Différence entre circonstances extraordinaires et retards normaux
Retards normaux
Les retards normaux résultent de circonstances considérées comme faisant partie des opérations de vol régulières et sont souvent sous le contrôle des compagnies aériennes. Ils incluent :
- Problèmes techniques qui auraient pu être détectés avec une maintenance appropriée
- Problèmes organisationnels au sein de la compagnie aérienne
- Pénuries de personnel chez la compagnie aérienne
- Retards dus aux procédures opérationnelles
En cas de retards de vol normaux de plus de trois heures, la compagnie aérienne est généralement obligée de payer une compensation aux passagers affectés, en plus des services d’assistance nécessaires.
Circonstances extraordinaires
Les circonstances extraordinaires sont des événements qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne et qui n’auraient pas pu être évités malgré toutes les mesures raisonnables. Voici quelques exemples :
- Conditions météorologiques extrêmes
- Défauts de sécurité imprévus
- Grèves n’affectant pas directement la compagnie aérienne
- Instabilité politique
- Risques pour la sécurité
Dans ces cas, la compagnie aérienne est exemptée de l’obligation de payer une compensation mais doit continuer de fournir des services d’assistance.
Plus d’informations sur les grèves
Les grèves au sein d’une compagnie aérienne, effectuées par son propre personnel, ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires. Cela signifie que les passagers ont droit à une compensation en cas de retards ou d’annulations causés par de telles grèves. Étant donné que la compagnie aérienne est responsable de la coordination de son personnel, elle est également responsable de ces retards.
Les grèves des contrôleurs aériens ou du personnel des aéroports sont des événements externes pour lesquels les compagnies aériennes ne peuvent être tenues responsables. Indépendamment de cela, les passagers ont le droit de demander une nouvelle réservation ou un remboursement du billet et doivent être informés des raisons du retard.
Charge de la preuve à la charge de la compagnie aérienne
La compagnie aérienne ne peut simplement invoquer des « circonstances extraordinaires » pour rejeter toutes les demandes de compensation. Selon un arrêt de la CJUE du 11 juin 2020 (affaire C-74/19), la compagnie aérienne doit prouver qu’elle a pris toutes les mesures possibles pour offrir aux passagers concernés une solution de transport alternative dès que possible.
Concrètement, cela signifie que la compagnie aérienne doit démontrer qu’elle a examiné toutes les options disponibles – que ce soit une nouvelle réservation sur ses propres vols ou ceux d’une autre compagnie, ou des moyens de transport alternatifs tels que le bus, le train ou le taxi. L’objectif est d’amener les passagers à destination le plus rapidement possible.
Obligation des compagnies aériennes d’informer les passagers de leurs droits
Les compagnies aériennes doivent informer les passagers en détail sur leurs droits. Cela inclut, par exemple, d’informer les passagers à l’enregistrement, de distribuer des avis écrits en cas de retards de vol, et de fournir suffisamment d’informations sur le site web de la compagnie aérienne.
Selon la loi britannique, qui reflète en grande partie le Règlement (CE) No. 261/2004, les compagnies aériennes doivent informer les passagers de leurs droits dans les cas suivants :
- Retards de vol
- Annulations
- Refus d’embarquement (surréservation)
Cette information doit inclure des détails sur la compensation potentielle, qui peut varier de £220 à £520 selon la distance du vol.
Liste de contrôle pour faire des réclamations
Documents nécessaires
Pour faire valoir vos réclamations de manière efficace, il est essentiel d’avoir certains documents prêts :
- Carte d’embarquement ou e-ticket : C’est la preuve que vous étiez sur le vol concerné.
- Confirmation de réservation : Particulièrement importante si la réservation a été faite via des tiers, pour valider votre réservation.
- Documents de voyage : Passeport ou carte d’identité pour confirmer clairement votre identité.
- Informations sur les retards de vol : Documentez tous les détails pertinents tels que les heures de départ et d’arrivée réelles et la durée du retard.
- Numéro de vol : Gardez le numéro de votre vol à portée de main pour simplifier la communication avec la compagnie aérienne.
Étapes pour déposer une réclamation
- Contactez la compagnie aérienne : Informez rapidement la compagnie aérienne du retard et soumettez vos demandes par écrit.
- Documentez vos dépenses : Gardez les reçus de tous les frais supplémentaires et documentez-les.
- Obtenez une confirmation : Demandez une confirmation écrite du retard de la part de la compagnie aérienne. En cas de refus, essayez d’obtenir des confirmations de la part d’autres passagers.
- Fixez une date limite : Indiquez une date limite dans votre réclamation à laquelle la compagnie aérienne doit répondre.
- Utilisez les ressources disponibles : Utilisez des formulaires en ligne ou des lettres types pour communiquer vos réclamations de manière structurée et complète.
Il est crucial de suivre attentivement toutes les étapes, car des informations ou des documents manquants peuvent retarder le processus.
Utilisez notre calculateur de compensation dès maintenant pour vérifier gratuitement votre vol. Si vous avez droit à une indemnisation, vous pouvez nous charger de faire valoir vos réclamations en un seul clic.
Processus Gratuit
Lors de l’utilisation des Droits des Passagers Aériens de l’UE, le principe de réclamations gratuites s’applique fondamentalement. Voici les points clés concernant les réclamations gratuites:
Réclamation Gratuite des Droits
- La réclamation des droits en vertu du Règlement sur les Droits des Passagers Aériens de l’UE est gratuite pour les passagers.
- Les passagers peuvent exercer leurs droits directement auprès de la compagnie aérienne sans encourir de frais.
Aucun Coût Procédural
- La procédure de plainte auprès des organes nationaux d’exécution appropriés est gratuite pour les passagers.
- L’utilisation d’outils en ligne pour vérifier les réclamations, comme ceux offerts par les organisations de consommateurs, est généralement également gratuite.
Combien de Temps Avez-Vous pour Réclamer une Indemnisation ?
Les passagers ont droit à réclamer une indemnisation pour les retards jusqu’à 5 ans après l’incident. Il est conseillé de déposer votre réclamation dès que possible, idéalement juste après la perturbation.
Prérequis
- Vous devez avoir effectué l’enregistrement à temps (généralement 45 minutes avant le départ).
- La compagnie aérienne doit être responsable de la perturbation (par exemple, problèmes techniques ou maladie de l’équipage).
- Votre vol doit soit:
- Décollez d’un aéroport de l’UE (n’importe quelle compagnie aérienne), ou
- Arrivez dans un aéroport de l’UE (compagnies aériennes basées dans l’UE).
- Vous devez être en possession d’un billet valide et d’une confirmation de réservation.
- Le type de réservation, qu’il s’agisse d’un billet simple, voyage d’affaires ou circuit touristique, n’affecte pas votre droit à indemnisation.
Conseils pour Éviter les Problèmes avec les Compagnies Aériennes
- Informez-vous: Avant de voler, familiarisez-vous avec les droits des passagers. Cela inclut le Règlement sur les Droits des Passagers Aériens de l’UE, qui couvre les réclamations pour retards ou annulations.
- Gardez Tous les Reçus: Conservez tous les reçus et factures si vous engagez des frais supplémentaires en raison de retards ou d’annulations. Cela est crucial pour un futur remboursement.
- Faites Valoir Vos Droits: Exigez des mesures appropriées de la part de la compagnie aérienne pour les circonstances extraordinaires et soyez proactif si elles ne sont pas immédiatement offertes.
Conclusion et Conseils Pratiques
En cas d’annulations, de retards, de surréservation et de correspondances manquées, les passagers ont des droits en vertu du Règlement sur les Droits des Passagers Aériens de l’UE. Voici un résumé :
- Droit à Indemnisation: Si votre vol a un retard d’au moins trois heures à l’aéroport de destination, vous pouvez réclamer une compensation financière en fonction de la distance du vol.
- Remboursement pour Retards Importants: Si le retard dépasse cinq heures, vous avez le droit de vous retirer du vol et de demander un remboursement complet du billet.
- Délai de Remboursement: La compagnie aérienne est obligée de rembourser le prix du billet dans les sept jours si le vol est annulé ou significativement retardé.
- Vols en Correspondance: Si vous manquez une correspondance en raison d’un retard, vos droits à compensation dépendent de l’heure d’arrivée à votre destination finale.
- Pas de Limite d’Âge: Les réclamations d’indemnisation s’appliquent à tous les détenteurs de billets, y compris les nourrissons.
Nous vous aidons volontiers en cas de problèmes de vol avec la compagnie aérienne
Nous avons déjà aidé à résoudre des problèmes dans les aéroports suivants :
Nous avons déjà agi avec succès contre ces compagnies aériennes et bien d'autres :
Votre vol ne s'est pas déroulé comme prévu ?
En cas de retard, d'annulation ou de surbooking d'un vol, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation ou au remboursement de leur billet. Flightright fait valoir vos droits.